Het nieuwe regeerakkoord is er, met gelukkig veel aandacht voor het klimaat. Het doel is om voor 2030 tenminste 55 procent CO2-reductie te realiseren. Er komt een klimaat- en transitiefonds van 35 miljard euro voor de komende tien jaar, onder meer om de gebouwde omgeving te verduurzamen. Huishoudens en het MKB worden daarbij ontzorgd, zo valt er te lezen. Maar het regeerakkoord maakt nog niet duidelijk wat ontzorging inhoudt. En laat die ontzorging nu juist een belangrijke sleutel tot succes zijn.
Actie van particulieren nodig
Verduurzaming van de gebouwde omgeving vraagt om actie van particulieren. We zien dat dat lang niet altijd zo snel gaat als we zouden hopen. Hoewel steeds meer particulieren het belang van verduurzaming inzien, ervaren ze veel drempels in het proces. Gedoe (zowel in de voorbereiding als in de uitvoering) en onzekerheid over de te maken keuzes weerhouden veel mensen om aan de slag te gaan.
Gedoe en keuzestress
Hoe krijgen we die particulier dan wel in actie? Veel partijen denken ten onrechte dat het wel goed komt als we steeds betere producten leveren, deze subsidiëren, en particulieren onafhankelijk informeren over wat er kan. Het gedoe dat komt kijken bij je huis verduurzamen los je echter niet op met overtuigende communicatie of met een geruisloze, betaalbare warmtepomp. De energietransitie is te complex om alle keuzestress weg te nemen met informatie. (Sterker nog, hoe meer partijen je vertellen hoe het zit, hoe groter de verwarring.)
Verbeter de klantreis
Er is meer nodig. Om een grote groep particulieren in actie te laten komen, moet de klantreis voor woningverduurzaming verbeterd worden. Het traject van de eerste oriëntatie naar de uiteindelijke uitvoering van de maatregelen moet beter aansluiten bij de behoeften en drempels van de bewoners. We kunnen particulieren bijvoorbeeld veel meer helpen op natuurlijke momenten, zoals een verhuizing. En we zouden hen daarbij meer moeten ontzorgen.
Vertrouwen
Ontzorging betekent het werk uit handen nemen en het keuzeproces vergemakkelijken. Vertrouwen in de partij die je daarbij helpt is dan erg belangrijk. Je wilt graag weten dat deze kundig is en in jouw belang adviseert.
In andere takken van sport zorgen sterke merken vaak voor dat vertrouwen. Kieskeurig, een bekend adviesplatform, reduceert bijvoorbeeld de keuzestress van consumenten. In de woningverduurzaming hebben we die luxe echter niet. Dit komt mede doordat de aanschaf van een koffiezetapparaat eenvoudiger is dan een verbouwing. Een koffiezetapparaat is niet afhankelijk van de bestaande isolatiegraad van de woning en vergt geen installatietraject.
In de energietransitie kiezen we vaak voor onafhankelijke advisering en een vertrouwd gezicht om vertrouwen te winnen; energiecoöperaties en initiatieven als Buurkracht schakelen met succes vrijwilligers in om buurtgenoten te helpen.
Schaalbaarheid
Om versnelling te krijgen in de woningverduurzaming zijn schaalbare oplossingen nodig. De eerdergenoemde participatieve aanpakken worden echter geremd door het beschikbare aantal vrijwilligers. Een bijkomend probleem is dat consumenten niet graag betalen voor advies, waardoor initiatieven met betaalde krachten financieel vaak niet uit kunnen.
Er zijn flink wat digitale (en dus schaalbare) oplossingen ontwikkeld om mensen te adviseren over woningverduurzaming, maar die zijn te complex voor gebruikers om zelf in te vullen, of het advies is te oppervlakkig om volledig te ontzorgen.
Installateurs worden door hun vaste klanten vaak vertrouwd en zouden zonder veel meerkosten op grote schaal advies kunnen geven. Dergelijke advisering lijkt echter bij veel bedrijven niet in het DNA te zitten.
Subsidieer de ontwikkeling van succesvolle schaalbare klantreizen
Het ontwikkelen van een succesvolle klantreis is door het spanningsveld tussen vertrouwen en geld verdienen een balanceeract. Daardoor is het aantal geslaagde initiatieven om particulieren in actie te krijgen nog beperkt. Ze hebben geen van allen nog de schaalgrootte die nodig is om de woningverduurzaming echt te versnellen.
We hebben al onze creativiteit nodig om te komen met klantreizen die vertrouwenwekkend en schaalbaar zijn en goed aansluiten bij de behoeften en drempels van particulieren. Het zal voorlopig lastig blijven om daar een goed werkend businessmodel voor te vinden. Vergeet bij de verdeling van het geld uit het klimaat- en transitiefonds daarom niet om subsidie vrij te maken voor deze uitdaging.
Deze blog is geschreven door Debbie Mous.
